クレーマー被害減らず!!

最近、エスカレートするクレーマーの増加。コールセンター企業へも顔の見えない人へ(主に女性へ)罵詈雑言する人も多い。病気になる人もいる。しかし、顔が見えても平気で言葉汚く、自分の正しさをレジ係に叫ぶ人も。


昨年末、大賑わいの買出しのスーパー。レジの前に長い列ができる。後ろから60代のおっさん「レジを開けろ、こんなに混んでるんだから」。厳密に見れば、あと2箇所開けられるが、レジ打ちの社員がいない。静かにほかのお客が待っていても、怒鳴る。同世代ながら恥ずかしい。


図書館でも司書へ大きな声で新刊図書の貸し出し順番をめぐって遅いと繰り返しクレームを言う同世代も目撃した。レジ前の男もそうだが待てないのだ相手の説明を最後まで聞かないで、とにかく自分の要求を主張して相手を屈服させようとする。要求が通ると収まる。こういう人はどこへ行ってもクレームを繰り返す。自分が100%正しいと思い込む人は御しがたいが、感情が高ぶれば誰もが成り易いから注意したい。気持ちや生き方、収入に余裕があればクレームは少なくなり、さらに夫婦関係や子供との関係、親との関係でもイライラが減れば待つことに辛抱できる気がするがどうだろうか?


このテーマは昨年何度も書いてきた。3月31日「キレル老人」4月11日「キレない人間になるために」9月9日「不寛容は、全世代共通では」9月24日「キレやすい脳の人は」など。キレやすい人でも日米のトップで仕事ができる時代になっている。キレルがデキルと勘違いしている独裁的な人間は政治家や経営者、中間管理職にも多い。


キレない人間になるために公園を歩いたり、森に入ったり、空を見上げたり、虫や鳥を探したり、庭の草取りをしたり、日が暮れたらできるだけ早く寝たり、熟睡できなければ枕を変えたり、お金をかけないで幾らでもいい方法はある。自分の自然な体を含めて、自然に直接触れるといい。草をむしっていると無心になれてすがすがしいと言う人も多い。私もバラの花びらを拾っていると、落ち着く。電動芝刈り機で伸びた草を刈ると芝の香りが漂う。50歳前ならタバコで一服というところだ。


それにしてもクレーマーのいない世界は無いほどだ。しかし、中には正しい要求もあるわけだから、クレーム=悪なら政治も要らないわけで、それこそ霞ヶ関官僚たちは「自分たちの作る法律や新しい制度は、有識者からも概ね良としているんだから文句を言うな」になりやすい。


以下、クレームに関する筆者のブログをいくつか紹介しますが、未読の方はお読みください。


不寛容は、全世代共通では?(ある知人からのメールがヒント)

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許せば済むことを咎める、クレームをつける老人が多くなってきたことを知人にメールしたら、「不寛容は、全世代共通では?懐と心の余裕がなくなってきている」と返信。


ブログで何回かキレル老人のことを書いた私だが(キレル老人で検索)、40代の彼の見立てでは、「全世代共通」と見る。怒るタイミングを失して、妻から「子どもへのしつけがなっていない」と昔から叱られてる私にしてみれば、穏やかに人生を送りたいとは思うが、時々、こちらをむっとさせる言動が妻から出ると、若い時ほど我慢強さがなくなってることに気づく。そこで大事なのは、身近にいる寛容な人を探して少し観察することだ。どこにそんな人がいるだろうか?


私が在籍した数社の企業や周辺の会社のあの人・この人を具体的に思い浮かべるが、どうも尊敬できる寛容さにはほど遠い。尊敬できない寛容さの人はたくさんいる。定年前の人や無気力な人、「あとは野となれ山となれ」で生きてる人。どうも真剣に生きてる人は怒りっぽい印象だ。叱り上手、そしてすぐに忘れる、最後はフォローする。概して能弁で話し上手は「寛容」な人間に近づく可能性大ではある。そして多少の自虐や韜晦も助平心も併せて相手に伝える。


しかし、ここぞという決断のときは孤独に強くないといけないから、寛容な人間も(自分には厳しい人)でないと務まらない。しかし、寛容な人間のモデルがいるとしても、咄嗟のときの言動が寛容になるかどうかわかったものではない。遺伝子中、「寛容な遺伝子」ってないものなのだろうか?おっとり育ってる人もいるから、それは単なる環境のせいなのかどうなのか?


無謀な権力者がいて、やりたい放題をしたとして、周りが(寛容に)それを100%我慢してへらへらしていてもいいものかどうなのか。寛容というよりも、従順なロボットになっているという別次元の話になってしまう。現代は「人間が壊れた世紀になってしまった」とも言えて、下手したらネアンデルタール人より人間レベルが下がってるのではないかと思うばかりの事件が多発している。ネアンデルタール人は家族間で殺し合いはしない。せめて家族間では寛容ではなかったか。

  1. キレる=興奮する・怒鳴り散らす・気が短い・カッとなる。キレる=頭がキレる・仕事ができる・機転が利く。同じキレるにも違いがあるものですね。できれば後者になれればいいのですが。前者は精神状態が不安定で,お天気屋で,カラっと晴れたかと思えば?雷雨になる?晴天の霹靂?まるで不安定な気象状況のようですね。しかし現代社会の中では誰にでも要素はあるわけで,決して一部の人たちだけの話ではありませんね。自分の胸に手を当てて良く考えてみれば,一度や二度?それ以上にどこかで前者を演じていた記憶が思い起こされないでしょうか。怒鳴ったか?つぶやいたか?は別にして,キレる回路にリークする事は誰にもあるような気がしますね。常習化となればクレーマーにも変貌するでしょうし,自分の価値観以外は信じられなくなるのでしょう。現代の人間の進化の過程で出来た副産物でしょうか。

    • キレル現象は、果たして戦後に多く出てきた現象なのかどうか?私が子供ころは身近にはなかったので不明ですが、夫婦
      ケンカや男同士のケンカ、ヤクザの怒鳴りあいは映画で見るくらいですが、キレル現象がこんなに身近になると、叱ると
      キレルの区別ができなくなりますね。

  2. 今朝の道新朝刊に「高齢者の突然の怒り」のタイトルで日本アンガーマネージメント協会の長縄史子理事の記事が掲載されていた。そんな場面に出くわした時の対応としては,認知症に対する接し方にも似ていると思った。激怒している相手に反論してはいけないらしい。妻に先立たれたり,病気だったり,家庭内の問題を抱えていたり,金銭トラブルを抱えていたりと怒りの原因は必ず潜んでいて,何かのきっかけが導火線に火を点けてしまうようだ。多かれ少なかれ,誰にもこのような感情は潜んでいて,いつ爆発するかは分からない。そこで回避方法は6秒間待つ事で,怒りの裏にある感情を理解する事と,他人と交わる事で他人の価値観も知る事が大切と言う。また,ウォーキングや水泳やパークゴルフなどの有酸素運動で気分転換する事も効果的だそうです。

    • 相手が冷静になるまで『待つ』ですかね。キレル人はさらに上から激しくキレル人にはシュントなるかもしれません。

  3. 暑い日の夜は気をつけたい。犯罪が起きやすいからだ。夜になっても暑さが収まらない熱帯夜には,キレる者が続出する。僕の経験では,恵庭の友人宅横に駐車して直ぐ近くの喫茶店で話しての帰りに,気が付くと車の後部ドアガラスが割られていた。警察に届けると13台が軒並みガラスを割られたと言う。凶器は銃剣道に使う道具のようだ。犯人が捕まったかどうか?は不明だが,暑い日が続くこれからは注意したい。

    • 普通の人間関係がつくれなくなると、また縦関係だけで日常を送ってきた人には、定年後、必要とされなくなる人生、年金
      だけをもらい、隣近所の水平な横関係をつくる訓練をされてない人には、つらい日常が待っていることを早い時期に教える
      ことが必要だと思います。井戸端会議の大切さですかね。営業をしていれば気づくのですが。

  4. 苦虫をかみつぶした様な顔とか言われますが,性格も人相に出る様ですね。先ずは顔で判断してから接していかないといけませんね。ずるい人はずるい顔になりますし,目も泳いでいたりします。ほら吹きはほら吹きの顔になります。口ばっかりの人の口先は尖がっていますね。しょっちゅうキレる人は血管が浮き出ていますね。血圧が高いとキレるからです。こんな時僕は降圧剤を飲んで沈めますね。と言う僕もキレやすい部類なのでしょうね。でも,まだ救えるのは,自覚症状があることですか。

    • キレるなら切れる頭脳を持った人になりたいものです。いい顔の条件は、切れる頭からかも。筆者がいい顔になるのは
      宝くじ売り場で200円のスクラッチを買い、100万円が当たったら何に使おうか、しばらく考えてニヤニヤしているときです。

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