2015年9月15日の記事に手を加えました。

食べるものも飲むものも、すべて自分でつくり、自然とみずから対峙して生きて、SEXをして子供をもうけて、自分で倒した木で家をつくり、妻の出産も手伝いし、家族を養えれば、貨幣も要らず、自分の暮らしに関わる人も少なく、クレーマーも生じない。どこの組織やシステムに頼らず生きられるからである。しかし、「近代化とは生活に必須なインフラをすべて他者に任せていくプロセスだ」(鷲田精一)。『この世はウソでできている』(池田清彦・新潮社 192pに引用)

他者は大きくは太陽や自然、身近では国や制度・法律、自治体や企業や学校や家庭や親たち、またすべての他人。水や食料やエネルギーもお金を払うことによって供給されるシステムの中で生きている。この供給システムに不具合が生じると人々は自身の力では生きていけない。その不具合も我慢のできる範囲なら、直るまで待つが、我慢の限度を超えると突然、クレーマーに変身する。

水がでなければ水道局へ。虫の入ったパンは食品会社や消費者協会へ、停電は電力会社へ、子供の内申書については担当教員や学校へ、テレビ番組についてはテレビ局へ、新聞記事についても新聞社へクレーム。あらゆることを他人任せにしている世界は、自分では何もできないのでクレーマーにならざるをえない。あとはその言い方が適切かどうかだけが残る。システムから来たものをシステムへ返す。顔の見えないシステムへクレームを出すときに出てくるのは代表電話やネットを利用しての指摘だ。コールセンター勤務の人に聞くと、相当にたちの悪いクレームはベテランが受話器を取るらしいが、いまは発言はすべて録音されているから、脅しや度を越える発言は後日、訴えられる可能性もあるから要注意だ。

学校の教師が辞める原因が、保護者からのクレームによる場合もある。1本のクレームが他人の人生まで左右しかねないものだと思いたい。新聞社に『読者相談室』がある。記事をめぐって『クレームの嵐』が吹き荒れることがある。電話を取るのが怖くなり、鬱症状を発症した人もいて、別な人は、心を宇宙に飛ばせてSFを読みながら苦痛に耐えていると聞いたことがある。言う側はすっきり、受けてがっくりである。クレームを趣味にしている常習犯もいるし、またクレーム電話を自分のおしゃべり相手と勘違いしている男性も多いと聞く。

企業側も『検索キーワード』でネット上での自社へのクレームを探して歩く会社と提携し、炎上する前に防ごうと躍起になっている。実は筆者自身も、ことしの8月にとあることでブログを書いたらさっそく炎上寸前になったことがあって、その記事を削除したことがある。一度、アップされた記事は、どこかに残っているはず。実際、炎上事件は他人事と思っていたら自分に降りかかるのだから気味の悪い1週間であった。私が新興企業の対応を名指しで批判をしたのである。仕事をしていれば、クレームを受ける側とクレームを出す側に、消費者に戻ればクレームを言う側に同じ人間が両面を持ってるのが現代だ。

しかし、一概にクレームを否定的に捕えるのは、権力側にとって都合のいい価値観であるのは申すまでもない。年金問題(台帳紛失、打ち込みミス)が発生したときに『社会保険庁』は誰ひとり責任は取らず、組織名を『日本年機構』と改称して逃げた。『シャホチョウ』という語彙のメディア頻繁露出にトラウマ解消対策である。1本のクレームで教師が辞めたり、企業が存亡の危機に立ったりする。弱い個人が大きな武器(SNS)を持っている。SNSに出す前に、直接談判の方が穏やかな解決に進むと思うのは私だけだろうか

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