高間龍一撮影 乱舞 姫島にて北上するアサギマダラを撮影 1/1000秒 f/8 80mm ISO500

旧知の社長さんに年末挨拶へ行くと、世間話になった。いつもなら忙しそうで会ってくれないことが多いのに、腰掛けての雑談となった。話題は『最近、営業職が不人気で介護職より成り手がない』話をしたら乗ってきた。『なるほどね、それが私の店でも接客女性がいつかない、営業も不人気なら接客も不人気なので、その辺の対策や解決策を今度夜に仕事が終わってから飲みませんか?』という飲み会に発展していった。

宝石や貴金属を扱うお店で綺麗な仕事だと羨ましい限りの店と筆者は思っていたが、やはりクレーマーの多さに辟易しているのか接客の難しさで辞めていく社員が多いということだ。基本給や福利厚生面は悪くはないと思うが、それでも『これだけのクレームを処理したり、神経を使うにしては給与面で安過ぎる』と言って辞めていく。一昨日に、営業職の不人気について散々書いてきた私なので、接客業でも似た現象があると思った次第だ。共通は対人関係を、具体的な人間関係をスムースにやり過ごすことの苦手さといったらいいかもしれない。あんまり深くはまらないで、適当な距離を取って、他人との関わりをビジネスライクに好意的な関係のまま終えることが苦手なのだろうなと思う。余り、なれなれしい関係は長続きしない。

一番いいのは、丁寧な付き合い方をすることだろうと筆者は思うが、それを実行する訓練は場数を踏まないと身に付かない。たぶん最初は電話一本の受け応えから始まっているだろうが(どの会社もまず電話の取り方や挨拶から始まるのはそのせいだ)、私はこれといった訓練のないまま社会人となったので、大手企業で訓練を受けてきた人たちのスムースな電話のやり取りを聞いてうらやましくなるときがある。接客が苦手なら当然、営業はさらに苦手感が増えることは間違いない。

顔の見えないコールセンターでマニュアル通りのほうが楽なような気もするが、実際、コールセンターに勤務した人の話を聞くと、ここもクレーマーの山で心を壊す人も多いらしい。筆者の自宅の固定電話に雑踏から光通信を安く新しいコースができて、それを勧める電話がかかってきた。間のない一方的な口調で喋り続けるから、聞く私は具合が悪くなってガチャンと切ることにしている。

今度、社長さんと会って話すとしたらどういう話をしたらいいのだろうか?店の風格からいって客層がかなり勉強してきているリピーターが多いから、むしろ若ければお客さんから学ぶくらいの姿勢が誠実で好印象を持たれると思うが、余りきついノルマはかけないで楽しい職場作りを目指すアドバイスをするつもりである。しかし、現実はいつも厳しいからうまくいくかどうか

  1. 我が娘も大学を出て堅い会社入社。秘書兼総務をやっていましたが退屈な業務に飽きて或る日、私に相談しました。「会社を辞めてネイルをやりたいんだけど?」と。私は「好きなことならやったら?」と。しばらくの修行のあと、或るネイルサロンに勤務。夜遅くまで働き、ハワイでライセンスまで取得。専門学校に出向き、講師Wをしたり、サロンの役員にまでさせられました。しかし接客業は大変でした。高級サロンと言っても、極道の妻のような客も居たりして、せっかく仕上げたネイルを触ってイチャモンをつけて何度もやり直しさせられたりとクレーマーも居たらしいです。さらにホテルの中のサロンは狭く通気も悪く、揮発性の薬剤で慢性の頭痛までする始末。身体に良くない環境下と経営者から任されっ放しの責任の重さに耐えられず辞めました。今は別の会社で経理事務兼総務をやっています。給与は安く、ボーナスもお小遣い程度のワンマン経営者ですが、どこへ行っても大差が無いとジッと我慢しているようです。接客業は顧客も従業員同士でも対人関係に嫌気が差す場合が殆どですね。一般企業のサラリーマンでも辞める原因の殆どが人間関係ですね。ですから新卒やフレッシュな新人を希望しがちですが、むしろ中途入社の他社他業種経験者の方が務まると思いますね。

    • 転職組のほうが使う側として働いてもらいやすいです。そのかわり、言うことははっきりしていてキツかもしれませんが、応用がきいて、機転もあって頼もしいです。あとは給与面。新卒でもアルバイトで鍛えらえた人はいいですね。極道の妻とは言いえて妙で、先日、品のいいコートを着た奥様が、歩道に少しはみ出したタクシーに向かって怒鳴り散らしている風景を見て、その落差に仰天した筆者です。よくよく見ると人相が悪かった。

  2. 悪質なクレーマーが、営業職や接客業の不人気の大きな原因だと思います。我々もお客のわがままに振り回されてきましたが、現代のクレーマーは、ゴネて何かをせしめた経験談を情報交換し合うサイトもあるくらいで、昔とは質が違うようです。クレーマーとの対応が常態化している業種が周知されているのでしょう。
    また、かつて私の顧客企業が、就職市場で根拠もなくブラック視され、人材集めに苦労したことがありましたが、原因は社員が家族や友人にストレートに愚痴を話していたからでした。内容はサラリーマンなら誰もがするようなもので、むしろ自分が努力していることの照れ隠し、若い人が一人前ぶってるだけのものでしたが、若い企業だったので業務の裏面まで企業文化が出来上がっていなかったわけです。
    労働力不足の現代では風評は死活問題ですが、業種、業界単位でレッテルを貼られてしまっているので、個々の企業で対応できる範囲を超えてるかもしれません。業界単位の対応とイメージアップ・キャンペーンが必要かもしれませんね。

    • 現代はクレーマーが発生しない業種がむしろ少ないくらいで、このままいくと愚痴の王国が完成するのも近いかもしれません。日本に限りません。トランプも愚痴王ですから最強です。知性は邪魔な時代で、笑いと愚痴の交換時代に入ってます。難しい大学を出たテレビ局入社組が国民を愚民化する番組ばかりを作って後ろでほくそんでいる姿が見えます。下請けの製作会社・コピーライターにお金を付ける電通あたりが入って、どのタレントを使ってギャラを幾ら払うかの検討会が目に浮かびます。スポンサーはどこをつけるかも最重要なことでね。批判力や知性を養う賢い国民や市民をつくることより、インチキ視聴率で世の中をだます広告の世界に吐き気を覚えます。どんなにためになるものを発明しても愚民化する、凶暴化する道具として応用してしまう人類の性でしょうか?

  3. プロフェッショナル。

    セレブ相手の接客業は大変なようですね。特にブランド品や貴金属類を扱う接客業はセレブ客や見え張る客が大半ですから、対応も相当慣れなければ務まらないでしょうね。目的は高額商品の販売ですから顧客に媚びたりも仕事の内ですし、それなりの認識とテクニックも要求されるでしょうね。顧客を怒らせたり、気分を害しただけで店に損害を与える事にもなる訳ですからホテルマンにも似てプロに徹しなければならないでしょうね。同じ接客業と言っても難しい部類の職業でしょうね。

    • 本当のセレブって筆者は見たこともあったこともありません。成り上がりはたくさん見ました。現在もいます。もともと北海道にはセレブはいませんし。いるとしたら転勤族の奥様くらいでしょう。プチセレブって一番、タチが悪そうですね。またずるいのは、プチセレブに並んで予備軍の娘がブランドバックを自慢げに下げて歩いている姿で「自分で働いてそのくらい買えよ!」と突っ込み入れたくなる娘さんを見ます。

  4. 反省〜!だけなら、猿でも出来る。

    世の中全てに批判的な我々には接客業は勤まりません。顧客が間違っていると思えば、すぐキレるでしょうから雇い主 は困るでしょうね。キレそうになったら即返さずに6秒待ってから冷静に対応するのがプロの基本のようですよ。反省!

  5. 客扱いが上手い人は良いのですが、客に扱われる人は長持ちしませんね。何でもハイハイと聞くだけは客に満足して貰えるとは限りませんし、客が求める情報を的確に把握して提供出来るスキルが求められますね。高額商品を扱う業種は腰掛け的な就職先ではありませんね。

    • 客に奴隷的な扱いされるのも嫌ですね。生涯、勉強を心がける人が長続きするかもしれません。学ぶために勉強するのではなくて好きだから勉強するが最強でしょうね。

  6. かつて、絶えず眉間にシワを寄せていた男。

    その人が醸し出す雰囲気ってありますよね。絶えず眉間にシワを寄せていて冗談などとても言えない人とか、キリっとしていてこちらも緊張する人とか、いつもにこやかで穏やかな人とか、様々ですが、サービス業や接客業でも無言のうちに相手に自分を認識してもらう事からですから最初の印象が大切なんじゃあないでしょうか。客は選べませんからね。

    • 冗談を言うと、冗談の倍返しされればいいのですが、軽蔑するまなざしに相手がなると、その人と付き合いたくありませんね。小さなときから冗談やユーモアを自分の言葉で訓練する必要がありますが、教師にそこまでの余裕があるかといえば、難しいから家庭の中で母親の役割大きいのですが、共稼ぎなら仕事で疲れて『ゲームでもしていなさい、ユーチュブ動画見ていて』になりやすいですね。子供は親の真似をするので、その辺、気をつけないといけません。眉間にシワ寄せは、子供に真似されたら、憂鬱病が伝染しますからお互い気をつけましょう。

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