エスカレートするクレーマーの増加。コールセンター企業も増えて顔の見えない人へ罵詈雑言も多い。担当者で病気になる人も多い。しかし、顔が見えても平気で言葉汚く、自分の正しさをレジ係に。


昨年末も大賑わいの買出しのスーパー。レジの前に長い列ができる。後ろから60代のおっさん「レジを開けろ、こんなに混んでるんだから」。厳密に見れば、あと2箇所開けられるが、レジ打ちの社員がいない。静かにほかのお客が待っていても、怒鳴る。同世代ながら恥ずかしい。


図書館でも司書へ大きな声で新刊図書の貸し出し順番をめぐって遅いと繰り返しクレームを言う同世代も目撃した。待てないのだ。相手の説明を最後まで聞かないで、とにかく自分の要求、損得を主張して相手を屈服させようとする。要求が通ると収まる。こういう人はどこへ行ってもクレームを繰り返す。自分が100%正しいと思い込む人は御しがたいが、感情が高ぶれば誰もが成り易いから注意したい。気持ちや生き方に収入に余裕があればクレームは少なくなり、さらに夫婦関係や子供との関係、親との関係でもイライラが減れば待つことに辛抱できる気がするがどうだろうか?


このテーマは昨年何度も書いてきた。3月31日「キレル老人」4月11日「キレない人間になるために」9月9日「不寛容は、全世代共通では」9月24日「キレやすい脳の人は」など。キレやすい人でも日米のトップで仕事ができる時代になっている。


キレない人間になるために公園を歩いたり、森に入ったり、空を見上げたり、虫や鳥を探したり、庭の草取りをしたり、日が暮れたらできるだけ早く寝たり、熟睡できなければ枕を変えたり、お金をかけないで幾らでもいい方法はある。自分の自然な体を含めて、自然に直接触れるといい。草をむしっていると無心になれてすがすがしいと言う人も多い。私もバラの花びらを拾っていると、落ち着く。電動芝刈り機で伸びた草を刈ると、プーンと芝の香りが漂う。50歳前ならタバコで一服というところだが、心臓病を患って残念ながら禁煙だ。


まあそれにしてもクレーマーのいない世界は無いほどだ。しかし、正しい要求もあるわけだから、クレーム=悪なら政治も要らないわけで、それこそ霞ヶ関官僚たちは「自分たちの作る法律や新しい制度は、有識者からも概ね良としているんだから文句を言うな」になりやすい。法律のロボット集団、解釈集団だ。


以下、クレームに関する筆者のブログをいくつか紹介しますが、お暇な方は、未読の方はお読みください。


不寛容は、全世代共通では?(ある知人)

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許せば済むことを咎める、クレームをつける老人が多くなってきたことを知人にメールしたら、「不寛容は、全世代共通では?懐と心の余裕がなくなってきている」と返信。


ブログで何回かキレル老人のことを書いた私だが(キレル老人で検索)、40代の彼の見立てでは、「全世代共通」と見る。怒るタイミングを失して、妻から「子どもへのしつけがなっていない」と昔から叱られてる私にしてみれば、穏やかに人生を送りたいとは思うが、時々、こちらをむっとさせる言動が妻から出ると、若い時ほど我慢強さがなくなってることに気づく。そこで大事なのは、身近にいる寛容な人を探して少し観察することだ。どこにそんな人がいるだろうか?


私が在籍した数社の企業や周辺の会社のあの人・この人を具体的に思い浮かべるが、どうも尊敬できる寛容さにはほど遠い。尊敬できない不寛容の人はたくさんいる。定年前の人や無気力な人、「あとは野となれ山となれ」で生きてる人。どうも真剣に生きてる人は怒りっぽい印象だ。叱り上手、そしてすぐに忘れる、最後はフォローする。概して能弁で話し上手は「寛容」な人間に近づく可能性大ではある。そして多少の自虐や韜晦も助平心も併せて相手に伝える。


しかし、ここぞという決断のときは孤独に強くないといけないから、寛容な人間も(自分には厳しい人)でないと務まらない。しかし、寛容な人間のモデルがいるとしても、咄嗟のときの言動が寛容になるかどうかわかったものではない。遺伝子中、「寛容な遺伝子」ってないものなのだろうか?おっとり育ってる人もいるから、それは単なる環境のせいなのかどうなのか?


無謀な権力者がいて、やりたい放題をしたとして、周りが(寛容に)それを100%我慢してへらへらしていてもいいものかどうなのか。寛容というよりも、従順なロボットになっているという別次元の話になってしまう。極論を言わせてもらえば「人間の良識が壊れた世紀になってしまった」とも言えて、下手したらネアンデルタール人より人間レベルが下がってるのではないかと思うばかりの事件が多発している。ネアンデルタール人は家族間で殺し合いはしない。

  1. 心の中でキレるのは多かれ少なかれ誰しもある事でしょう。それを表に出すか、出さないかの違いでしょうね。最近流行りの「あおり運転」なども、その事例でしょうね。クルマと言う「虎の威」を借りて誇大表現し過ぎて自滅の道をたどる結末ですが、キレた結果、得をすることは先ず無いでしょうね。多分、最後は誰にも相手にされなくなって自責の念にかられる事になると思いますね。怖いのはキレた相手が逆ギレした時でしょうね。最初は立場上大人しく聞いていても、実は、相手以上にキレやすい性格だとしたら?一体どうなるのでしょうか。下手したら血を見る結末にまで発展しないとも限りません。キレやすい人に忠告!「相手もキレるかも?」と。

    • あおり運転をする人に共通は、日本語の貧弱さです。ケンカや競争をして勝ちたくてしょうがない気分を横溢してます。ということは相当、社会から抑圧や差別を受けてきたともいえて、遺伝的な病気ならいざ知らず、破滅的な人生観をすでに選択しているのかもしれません。自暴自棄ですね。薬の副作用も考えられますが。クレーマーやハラスメントという横文字が消えることがないほど日常会話で話されてますが、心理学用語を多用しすぎているとはいえないでしょうか?生きづらさの元凶がこのあたりにあるのではないでしょうか?昨日、心の診療科の横に『リワーク』(働き出すための)の教室があって、こっそり見学してきました。しかし、出てきた患者(たぶん鬱)の横にヘラヘラカウンセラーらしき女性がしゃべっているのですが、患者は無視。精神科はこの分野でも儲けています。日本全国『リワーク』で表面上は職場復帰プログラムをつくってますが、すべて薬を投与し続け、再度戻ってくる仕組みかもしれません。40歳以上60万人の引きこもりを、精神科医と薬メーカーが医師会公認のもと作っている構図に私には見えますね。患者はクレーマーになる以前のところにいるのかもしれません。ということはクレーマーは元気だということか(笑い)

  2. キレるクレーマーも多くなりましたね。通販などで届いた商品を即返品!「考えていたのと違う!」と。自分の足で探して購入すれば良い物を、座ったままでPCでネットショッピング。妄想も入って誇大解釈して商品購入も届けば「安っぽい」とか「気に入らない!」とか電話でクレーム。多分電話の先はコールセンターのクレーム専属スタッフだと思うのですが、本人はメーカーのスタッフと勘違いしている場合も。ネットショッピングする時は勘違いに注意ですね。

    • 私もアマゾンで買った中古ステレオが写真と違い説明書とリモコンが無くて返送してお金を戻してもらいました。電話は1本もなくて、ネット処理でしたが、しゃべらないのも気持ち悪いですね。沖縄と札幌にコールセンターが多くて(人件費が安い)どのビルにもスタッフがたくさんいます。首からIDカードをぶら下げてエレベーターから出てきます。ゆっくりどんなクレームの電話が多いか調べてみたくなりますね。日常生活に不具合(夫婦仲が悪い、子供が思うように育たない、今月の暮らしがきつい、会社で気に食わないことがあった、隣人で派手な暮らしをしている人がいてうらやましい等)があった場合、どの場面でもクレーマーに感情的になりやすいでしょうね。一番のクレーマーはこの国の首相でしょう。次は苛められている菅官房長でしょう。

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