3年前に購入した軽自動車の無料点検を知らせるDMが来た。別に故障もないのでパスしようと思っていたが、販売店の担当営業から何度も電話が入る。いつもならアバウトな彼だから車のリコールでもあったのかと心配して電話をしたら、無料点検をいつにしますかと。急に親切になって気味が悪いと思った。普段通りのあなたでいいのに。1週間後、メーカーから『もれなくプレゼント付きアンケート』ハガキ。HPを見てくださいとあった。もれなくプレゼントに弱い筆者は(これがマーケのポイント)ついついID・パスワードを入力して回答へ向かう。最初はいつ買ったか、以前の車のメーカー名やら、車検はどこかとか自動車保険の質問。ところが真ん中あたりから、あなたはこの車を○○店から購入されてますが、その店の社員の対応・連絡の有無・接待時間と丁寧さ・接客テーブルの汚れ・玄関を出た後の礼があったか・整備員の説明のわかりやすさ・営業担当者がいないときも別な社員が的確に対応ができているか、しつこく20項目以上にわたって次々質問。大変良いから悪いまで5段階評価だ。回答をしていると彼の顔が浮かんできて、『そうかメーカーからアンケートが来るので緊張したんだね』と思うと可哀想になってしまった。大変良いと良いで統一した。業務委託先は電通マクロミルインサイト、またここが外部委託か!どこまでも監視・管理・指導が続く。こういう監視は今度は社内での相互監視につながる。『この店の評価が低いのはあいつの接客が悪いからだ』彼も以前同様、ヘラヘラやってくれればそれでいい。匿名で書かせて、現場で働く人間を評価させる手法が様々な業界で蔓延している。回転寿司屋から病院でも『ご意見BOX』で氏名を記入させるものも多い。札幌の循環器病院で心臓CT検査で入院したとき、退院前日の夜、アンケートを持って看護師が現れた。書いたら廊下に置いた『院長へ』と書いた箱へ入れてくださいと。匿名でもいいと言うが皆親切にしてくれたから実名で大変良かったと書いておくよと答えた。『この院長へのアンケートを巡って辞めていった看護師もいるのですよ』とぽつり。経営者の人を見る目、人間力がない、会話や対話がないと思わざる負えない。ある会社は社員を監視する監視カメラを導入、パソコンで仕事中、買い物をしないか社長室で監視していた。信頼関係が壊れた会社で仕事をするってどうなの?という時代だ。そして社長自身は夜の生活は札幌独身生活を謳歌して接待費で飲み続けていた。監視する人間を監視する人が必要な時代に入っている。

  1. 人に疑いを持つ時点で、鏡を見れば、自分にも当てはまるのではないでしょうか?。メーカーアンケートはどこでもやっていますが、評価によって支援策があるためディーラーは必死ですね。しかし普通の人は真剣には捕らえませんから、普通とかまあまあ良い程度で良かれと答えますね。しかしドイツメーカーなどは極端で、1~5評価の場合に3とか4評価は1と同等に捕らえ、5以外は評価されない事になる訳です。これは極端かも知れませんが、ですから内情を知っている私などはオール5にしてあげていますよ。

    • 昔から監視する、干渉する、評価を下すために観察するという習慣はあるのでしょうが、それを他の企業に丸投げするというのは第三者性を担保するという名目で,自分たちの自発的な判断を回避することにつながっていないか危惧するのです。

  2. ホランペッター。

    見えない処にいるから他人評価に頼るのでしょうね。それもアウトソーシングが殆どですね。自分が足で歩いて直に見たほうがいいですね。ミシュランのように覆面調査もありますし、水戸黄門法式もありますからね。そういう私も、ずいぶん前にある国産大手クルマディーラーのイベントや店舗対応の覆面調査を大々的にやった経験がありますね。グラフや数字にして社長さんや役員さんに提出しましたね。ミステリー・ショッパーと言う名の企画でしたが。

  3. ホランペッター。

    ミステリー・ショッパーのお話には続きがあります。大手ディーラーさんで成功した私の所に、今度は5社連合の一大イベントでの各会場での覆面調査の依頼がありました。当時幹事会社になった地元ディーラー会議室で5社の代表担当者の前でミステリー・ショッパーの説明をしました。こちらで、あらかじめ雇い入れた覆面調査員の男女を或る場所に集めて調査方法などの事前レクチュアーを実施しました。そこに、来てはいけない幹事会社の営業次長なる人物が現れました。それも女性を従えて。覆面調査員の顔や調査内容は秘密ですから、関係者の参加はお断りしたはずでしたが?。「幹事会社として特別に」と特権でゴネられました。その目的は後日すぐにバレました。関係者の方からの情報では、次の合同イベントの会議席上で彼が「覆面調査は私どもの依頼した会社の方が安いですから」と言ったそうです。レクチュアーに連れてきた女性は社員教育などの講師で、彼のお気に入りの外注先?の女性社長だったのです。私たちのノウハウはそのまま盗用されたわけです。それ以来、そのディーラー〇〇〇道都とか言うディーラーさんの仕事は一切受けない事にいたしました。でも?考えてみればクルマメーカーにしろディーラーにしろ他社の真似事やパクリで成り立っているようにも思えますね。メーカーさんも斬新なデザインや新しい装置などを開発しても、即、真似されていますからね。そんな業界?なんでしょうね。クルマに限りませんけどね。先駆者はいつも馬鹿を見るものですが、真似されるくらいが良いとしましょうか。受け売りやパクリばかりでなく、創造性は持ち続けたいものです。

    • 私もいま新しい事業をしようとしていますが、すぐにまねられるのを覚悟しています。新しい市場を創造することがだいじな時代です。大は小を食うの教えのとおおり,食われたら次の市場を開拓するだけですね。まねる、パクルばかりの嫌な時代です、それにしても。

Leave a Reply

メールアドレスが公開されることはありません。

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>