旧知の社長さんに年末挨拶へ行くと、世間話になった。いつもなら忙しそうで会ってくれないことが多いのに、腰掛けての雑談となった。話題は『最近、営業職が不人気で介護職より成り手がない』話をしたら乗ってきた。『なるほどね、それが私の店でも接客女性がいつかない、営業も不人気なら接客も不人気なので、その辺の対策や解決策を今度夜に仕事が終わってから飲みませんか？』という飲み会に発展していった。

宝石や貴金属を扱うお店で綺麗な仕事だと羨ましい限りの店と筆者は思っていたが、やはりクレーマーの多さに辟易しているのか、接客の難しさで辞めていく社員が多いということだ。基本給や福利厚生面は悪くはないと思うが、それでも『これだけのクレームを処理したり、神経を使うにしては給与面で安過ぎる』と言って辞めていく。以前に、営業職の不人気について散々書いてきた私なので、接客業でも似た現象があると思った次第だ。共通は対人関係を、具体的な人間関係をスムースにやり過ごすことの苦手さといったらいいかもしれない。あんまり深くはまらないで、適当な距離を取って、他人との関わりをビジネスライクに好意的な関係のまま終えることが苦手なのだろうなと思う。余り、なれなれしい関係は長続きしない。

一番いいのは、丁寧な付き合い方をすることだろうと筆者は思うが、それを実行する訓練は場数を踏まないと身に付かない。たぶん最初は電話一本の受け応えから始まっているだろうが（どの会社もまず電話の取り方や挨拶から始まるのはそのせいだ）、私はこれといった訓練のないまま社会人となったので、大手企業で訓練を受けてきた人たちのスムースな電話のやり取りを聞いてうらやましくなるときがある。接客が苦手なら当然、営業はさらに苦手感が増えることは間違いない。

顔の見えないコールセンターでマニュアル通りのほうが楽なような気もするが、実際、コールセンターに勤務した人の話を聞くと、ここもクレーマーの山で心を壊す人も多いらしい。筆者の自宅の固定電話に雑踏から光通信を勧める電話がかかってきた。間のない一方的な口調で喋り続けるから、聞く私は具合が悪くなってガチャンと切ることにしている。

今度、社長さんと会って話すとしたらどういう話をしたらいいのだろうか？店の風格からいって客層がかなり勉強してきているリピーターが多いから、むしろ若ければお客さんから学ぶくらいの姿勢が誠実で好印象を持たれると思うが、余りきついノルマはかけないで楽しい職場作りを目指すアドバイスをするつもりである。しかし、現実はいつも厳しいからうまくいくかどうか。