お店側からお客さまに家族の話を聞いてはいけない（社訓）
シマエナガ撮影 今井昇 芸術の森
老舗の趣味のお店で、筆者と同じ歳の３代目の社長さんとお喋りしていて、出てきた言葉だ。１代目の社長さんがご主人を早くに亡くされたこともあり、お客さんから「ご主人はお元気ですか？」と聞かれることが「嫌だった」。自分が聞かれるのが嫌なことは、相手もきっとそうだろうということから発想された社訓である。
翻って、お客さんにも自分と同じような気分になって、不愉快な思いをする女性が多いのではと推理して、創業時から「お店の社訓になってます」と３代目は教えてくれた。趣味のお店は９０％以上、女性や主婦であるから、相手に不快な印象を持たれては「商売に大きな悪影響を与える」実利被害もあるけど、現代、「相手のプライバシーを勝手に聞いてはいけない」時代になっていて、１代目の創業者が８０年以上前に、商いの基本を身を持って伝えてきたことに筆者は感動した。
特に、「いま自分が幸せであればあるほど、ついつい、ご主人は元気？お子さんは結婚したの？お孫さんはいらっしゃるの？」と軽く、悪気なく聞いてしまい、一瞬、相手の顔が「不快な表情になったり、作り笑いでごまかされた」ことを経験している人は多いはず。
筆者は、札幌の長屋街でプラバシーもないがらっぱち育ちなので、「品格」より「貧格」、「個人」より「がやがや集団」、漁法にたとえれば「１本釣りで釣る漁」ではなく「底引き網で何でもそのとき金さえなればＯＫ」みたいな人生観の下町であったから、「お店側からお客様に家族の話を聞いてはいけない」という社訓を聞いて、歴史の短い札幌の街ではあるが、誇り高い、しかし、よくよく考えたら、個人個人のありように土足で入りこんではいけないよと言う品格ある生き方を続けてきたお店があったことをうれしく思った。親しき仲ほど必要な礼儀である。
物づくり教室もあるから、それに集中するために「それと関係ないお喋りも嫌っていた」とも社長は教えてくれた。そういうことは「店の外でやってほしい」と。私の住む団地でも「お子さんがいないご夫婦」「東京から子供を連れて戻ってきた娘さん」「引きこもりの子供を何年も抱えた夫婦」「２番目の奥さんと暮らす人」「事業に失敗して自死したご主人を持つ奥さん」「遺伝的な病気を抱えた子供を育て続けるご夫婦」「子供は結婚はしたけど孫が授からず不妊治療をしている若夫婦」など、プラバシーに関しては枚挙にいとまがない。
そしてまた、何度も繰り返すけど、「生きてるだけで、皆々、大事業を営んでいるんだ」とつくづく思った次第だ。ひとりひとりの背中に大きな荷物を背負ってとことこ歩いていくのが人生のような気がする。荷物が子供であったり、孫であったり、借金であったり、経営者なら社員を雇うための稼ぎであったり。しかし、一番の荷物は自分自身の意識かもしれない、人生で蓄積され・洗脳された思い込みかもしれない。一番のお荷物は自分の意識、それがきょうのブログの結論。お客様へ家族の話を聞いてはいけない・・・それも創業者の深い意識の中にあったことで時間とともに家訓に変貌した。
昔の少年。
近所に越して来た家族のご主人は顔を中々合わせようとしません。避けているかのように背を向けて除雪をしています。昨日は思い切って『おはようございます』と一声かけて見た所『おはようございます』と返って来ました。が、その後も僅か８ｍしか離れていないのにお互いに言葉も無く黙々除雪していました。家内に『あのご主人に声を掛けてみたら帰って来たよ？』と。すると家内は私のたった一言ではコミュニケーションに成らないと。更にはもっと話していろんなことを聴くようにと。しかし、それもプライバシー侵害になるので、これまで通りに気が向けば一声かける事にしました。思うに、相手にして見れば、私と同じ事を考えていて、もしかして似た者同士ですかね。
seto
おはようございます。きょうも雪ですが、春の雪ですね、くらいまでは会話したいものです。相手の家のことについてではなくて、昔からお天気のことを話せばいいのだという知恵は、「家族のことに触れない知恵』であったのかもしれないなあと今思いました。天気になにか一言加えるといい感じになりますよ。男の場合、いつまでも働いている人に、稼いでいる人への羨ましさがあるかもしれません。
アドマン。
近所の主婦にいきなり聞かれました『ご主人、最近朝お出かけに成らないようですが？お仕事辞めたんですか？』と。お宅と違って遊んで暮らせる身分でも無しと思いながらも口には出さず『家でPCで仕事していますよ。午後からは出かけていますけど』と正直に答えましたが、ご本人からの情報は全く無かったですね。余り感じよく無かったです。きっと聞き出した情報は他に触れ回るのでしょうね。毎日のようにテニスや水泳に通って時間を潰して居るようですが、実は、この情報は家内からですから『女性の口に戸は立てられませんね』。
seto
どこまでも相手の家族や夫の勤務動向を知りたがる女性は多いです。私の所属するボランティア会員16人います、うち10人が女性です。3月の例会が今日でした。プライベートに関わる話は気をつけています。高い物価やトランプ大統領の話や沖縄での軍事訓練に話題がいけばいいのにと思います。たえず、隣やよそと自分たちの暮らしを比べながら生きてる人が多いですね。何かに集中する趣味で生きればいいと思いますがね。
坊主の孫。
接客と言えば、インバウンドとかで中國から旅行者？と、言うより買い物客が沢山日本を訪れて居ます。ひと昔前の爆買いでは無く、良い安いモノ。中には高額商品もあるようですが、何故か？と言えば、日本のお店の接客態度が特別だと言うのです。私達は慣れてしまい忘れがちですが、確かにお客への態度は丁寧で気分が良いものです。それに乗じて調子に乗ってカスハラなども有りますが、CS（顧客満足度）など各戸別のメーカーや店舗のネットアンケートなども有りますし、情報社会では悪いうわさも良いうわさも一瞬にして広がりますから各企業もCSには力を入れているのでしょう。今、中国ではこの日本の接客法を取り入れたいと考えて居るようです。その他にも日本から既に採用された介護ロボットや電気製品メーカーの介護システム完備のマンションなどが実際に中国人の方々に好評のようです。しかもご高齢者のもならず、将来を見越した働き盛りの人達の間でも評判とか。日本製のブランド力と介護先進国としての実績も買われて居るようです。ホタテばかりがビジネスでは無いようですね。
seto
サービス（接客）産業ですね。どんな小さなお店でも対応はいいですね。最近、リゾートホテルは行きませんんが、新千歳空港へは飲食やお土産屋へ行きますので気持ちのいい対応をしてもらっています。あるとき札幌の循環器病院に検査入院したことがあります。そこへ「院長行きの手紙）が置いてあって、対応した看護師への不満あれば書いて廊下に置いたBOXへ投函とありました。嫌な感じをしました。同じように車のディーラーからも担当者へのアンケートが届いたことがありました。全部〇を書いて送りましたが、こういう手法はやめて欲しいと思いました。院長やデイーラー経営者の人間性を疑う逆効果だと思います。信頼関係破壊につながりかねません。
昔の少年。
面白いのが、人には表と裏があると言う事です。その表が良いのか悪いのか、また裏が良いのか悪いのかは人それぞれですが、或る大型百貨店の社食での情景です。私は何かのイベントなどの仕事？かでその社食に入って食事か休憩をした事があります。厳しい職場で、お客様第一主義はもちろんで、バックヤードのエレベータ内や廊下にはマナーや禁止事項の張り紙も多数ありました。それぞれの売り場の方々はテナントの方々も大勢いましたが、或る高級ブランドショップの売り子さんと思われる黒っぽいスーツの容姿端麗な方が寛いでいました。が？何と足を組んでタバコをぷかぷか吸って居ました。それが彼女の表の顔なのか？は分かりませんが余りにも意外で驚きました。
seto
20年以上前ですが、私は三越と大丸の社員の乗るエレベーターに乗りました。大丸はエレベーター内でマナーやルールの説教放送を聞きながら社員食堂まで行きました。あのころタバコをプカプカ吸ってる女性たくさんいました。三越も渡り廊下を通り食堂へ。たくさんいましたが、これでストレス発散でしょうね、と思いました、これって庶民の姿かもしれません。中学の同級生でデパート勤務した女性何人かいたので、それは自然な姿だと思ってましたよ。ブランンドショップの責任者をしていました。