昨日、大手広告代理店で働いていた知人と久しぶりのおしゃべり。奥さんがテレビや新聞で広告を出している損保のコールセンターに長年働いていて、コーチングもするが、難しいお客の対応も任せられる。
パソコンから申し込めば１０００円安くなると宣伝するが、コールセンターにかけてくるおじさんたちは、パソコンのどこをどう押して画面を出してと延々と説明しないと話が見えてこない。さらに無料のコールセンターなので『何でも思うところを話すので、ときどきおしゃべり相手になってるような気もすると』言っていた。
それはそれで、社会福祉的な意味はあろうかと思うが、仕事は損害保険の加入をお知らせする、保険内容を説明することなので、自分の家族に去年こんなことがあって困ったとか、孫がプリウスを欲しいと言って来ているという話は関係ない。
とはいえ、現代の世相が見える気もした。話し相手がいないので、顔の見えない人と会話をしたかったのではないかと私は思うのだ。しかし、上司から『５時間話して、３人はないだろう』とか皮肉を言われることもある。さらに会話は全部テープに録音されているので、罵声を浴びせたり、セクハラまがいの言葉を連発したら、後で証拠を出されて訴えられる。
先日、朝８時３０分に自宅に知らないおじさんから電話。『はい○○です』（ここでこちらの氏名を言っているが聞いていない）『○○体育館の前だけど、いつになったら体育館を開けるんだ？卓球をしに来たんだ！』『間違いではありませんか？こちらは○○の自宅ですが』『ガチャン』と切れる。詫びない。調べてみると体育館は下４けたが５６××、筆者の自宅は６６××。頭の５と６の違い。突然、本題に入り、突然切れる。挨拶があって、次に内容、最後はお礼。この場合なら『いま○○体育館の前にいるのですが、開館時間は何時でしょうか？』『間違ってかけて失礼しました。すいません』が常識ではないだろうか。
話変わって、札幌に異様なほどコールセンターが多い。福岡や沖縄も多いが。札幌の場合、オフィース料が安く、女性雇用もしやすく、また訛りが少ないので好まれるらしい。電話をしたら人が出る電話はまだいい。携帯各社へかけると『●●の用件は３番を押してください』などたらいまわしにされたことはないだろうか？そして待てども自分の順番が来ないので、お茶を飲む時間もできる。それほど凄まじい電話がコールセンターに入っているのだが、顔が見えないから『受ける側のストレス』は凄いだろうなと想像する。
これまでは何でも電話で問い合わせて直接言葉でわかる迄応えてくれた昭和時代から平成→令和と時代は変わってネットが主体に代わりました。その結果問い合わせは自動音声で誘導されたり、携帯やパソコンでの検索や操作が必要になりました。スーパーのレジでさえ自動レジコーナーが増えました。困っている様子の年配者をよく見かけます。こうなった理由は人手不足と効率化ですが、この分だと、あらゆる分野の職人やプロフェッショナルが育たなくなりその結果居なくなってしまうのではないでしょうか？人手不足は教え不足が原因ではないか？この分だとすべての分野で素人化が進み、専門家は居なくなりそうですね。素人に大事な仕事はさせられないので機械に頼る結果、医者でも機械化され、問診ロボットがテキパキと診察するクリニックも現れそうです。機械も時には故障しますが、それは機械にはありがちと片づけられそうですね。責任者（人間）不在ですから。
とにかく電話の直接対応は減りました。スマホなりパソコンから質問を打ち込み、返信を待つと言う業態ばかりです。しかし、最近、生保はすぐに電話つながり、病院での入院について予約をして相談に行くとテキパキ対応してくれて、本社から4日後に振り込まれました。丁寧な対応をされて、こちらの頭の傷を見せてしまいました。セルフレジでも老人のために案内する人がいますがね。相談は相談するためだけではなくて、誰かとおしゃべりしたい人もたくさんいます。この点はロボットは無理でしょうね。雑談で人間は生きているんです。