Month: 10月 2015

札幌郊外にある循環器病院から退院してきた。カテーテル検査だけだったが、１５年前に挿入したステント（救急車で運ばれて緊急に入れたステント）が、調べてみると狭くなっていて、来月、薬を塗ったバルーン（風船）を挿入することになった。

昨日のブログは現場力の低下を書いたが、ここの病院は真逆で「相当高い現場力」の病院だということを発見した。どこの病院も患者をお客様という発想は、度が過ぎるとクレーマーを跋扈させはしまいかと懸念するところではある。

しかし、病院自身はなかなか自らの病院を客観的に知ることは難しい。せいぜい、心臓カテーテルの実施数や手術件数や有名医師の存在に目が行く。しかし、患者にとって一番多く接するのは、入院体験があればわかると思うが、看護師だ。丁寧な言葉づかいや気配りに感心する。総合受付は、どこかの会社の社長秘書級の対応、通常診療も順番がわかりやすく「〇〇番の方は、もうじき呼ばれますのでご準備ください」と大画面表示。呼ばれて座る主治医のいる待合室の椅子はふわふわソファ。眠くなるくらいだ。

検査７項目も検査終了した技師が次の場所まで連れていってくれストレスが発生しない。そして看護師たちの明るさと見え隠れする仕事へのプライドは気持ちがいい。食事配膳やお茶配り、毎日の部屋の掃除するおばさんまで丁寧な対応にびっくりだ。相当にしつけられて、教育されて身に着いたのか感心だ。ここまで、現場力の高い病院でも、やはりある患者や家族からのクレーム。それを院長へ直接実名で書く意見書箱があった。

これって、最近、回転寿司や量販店・スーパーにもある名指しで批評する制度だ。クレームをあらかじめかき集める会社もあるくらいだ。昨日のブログでは「お客様からのクレームが大事」と小倉昌男さんの言葉を書いた。しかし、ここの病院には「実名を出しての意見書は必要ないのでは」という意見書を出してきた。私は何人も悪質な患者も見てきているから（助平な患者より威張る患者が嫌われる）。元肩書きを持った男患者に多い。喋れる語れるからね。あら探しも上手だ。いくらお客さんとはいえ、度を越えたクレーマーの患者は、誰が見ても異常に見えるからスルーしていいと思う。

さらに私は「ここまで素晴らしい対応の病院は、退院患者が口コミで次の患者をアナウンスしてくれますよ」と書いた。命に関わることについて、美味しいパン屋情報より真剣に聞いてくれる。無用なプレッシャーを与えずヤクルト球団みたく決定的な場面以外はバントをしない伸び伸び仕事ができるようにしてほしい。ロボットみたいな人になってほしくない。それにしても５人のカテーテル検査チームのスピード・正確さは凄かった。１０分で終わった。血管造影剤も１０年前には体中、猛烈に熱くなったが、わずかな熱さになっている。「ステントも改善されて以前とは品質が違います」と主治医。日進月歩の医療の世界を見た。

「会社の社内を流れる情報は、上から下へ行くものと下から上に上がっていくものと二つある。上から下へ流れるものは、ほとんどが公式な情報で、会社の正規のルートを辿って流れる。情報を流すことが管理職の主な職務であるといっても過言ではないだろう。一方、下から上へ上がって行く情報は、管理職を経由してはほとんど流れない。下からの情報はお客様からのクレームがある。これは非常に重要な情報で、一刻も早く上層部へ伝わらなければならないのだが、管理職のルートではほとんど流れてこない。なぜかというと、クレームは管理職にとってはなはだ都合の悪いもので、何とか隠したいと思うからである」「経営学」日経ＢＰ社（小倉昌男著）２０６ｐ。

「クロネコヤマトの宅急便」を考案して、当時の許認可省である運輸省と戦い、三越デパートの専属運輸会社であったが、理不尽な映画チケットの押し売りに憤り、会社の存亡をかけて取引を止め、これまで誰も相手にしなかった個人配達に活路を見出そうと戦いを記録した本だ。ドキュメンタリー作家が社長を取材して書いた本はたくさんある。しかし、自分の戦いをこんなに冷静に語って凄味の在る本は希だ。企業を外から勝手に批評するジャーナリストや評論家は多い。自分で血を流さないから何とでも言える。起業を志す人はぜひ読んでほしい。

この中に、現場の声がトップに伝わるルートとして、労働組合を企業の神経と考えて、そこが騒ぐということは、どこかに痛みが生じている証拠。探して解決しましょう・・・という話がある。労働組合を利用して経営に生かそうとする姿勢が見える。結果として、「全員経営」の考え方にそれはつながる。宅急便の開始に合わせて、全員経営の体制を基本に人事、労務管理を進めた。「運転手」という呼称はやめて「セールスドライバー（ＳＤ）」へ。責任ある行動へ変えて、会社側はやり方についてあれこれ命令したり、指示したりしないかわりにＳＤが自分の判断で行動するわけだから責任感が倍増する。

個人宅を相手にする宅配商売では、ここが一番大事で、これがないと企業と個人の信頼関係は成立しないと小倉さんは語る。会社対会社で仕事をしてきたドライバーにとっては晴天の霹靂だ。現場力の強い企業へ躍進した。アマゾンで注文した品物があなたに届けているヤマト運輸にはそういう深いドラマがあったのだ。

そして、一方、近々の事件のほとんどは現場の力低下・神経の鈍化・マイナス情報が伝わらないことから起きていることを思えば、現場からの言葉、クレームがきちんと伝わっていないことから生じている。フォルクスワーゲンも三井不動産のマンションも厚生労働省の汚職も。「おかしいよ！」という現場の声があったはずで、それが正しく伝えられたら防げた事件かもしれない。おかしさ・異常さにすぐに反応する企業でありたい。「隠す」とその亡霊は時間の経過とともに「何倍も大きな損失で」立ち現れる。

現場の劣化現象とは実は、パイプが詰まり、血液（情報）が流れないことで、現場が伝えるのを諦めることで生じる場合も多い。沈殿した社風になること請け合いだ。

２２日から筆者は循環器病院へ２泊３日の心臓カテーテル検査入院。これを機会に筆者お気に入りの写真を載せます。撮影日はバラバラ。ディープは社台に来たときの冬だと思います。カラダが小さくて、細かった。いまはずいぶん太りました。自宅から１時間で見に行けます。